L’e-commerce piace sempre di più

agli italiani. Il 94% del campione monitorato dall’Osservatorio 7pixel tramite il proprio customer care si ritiene soddisfatto della transazione. Solo il 6,02%

esprime valutazioni negative sui propri acquisti online. Tra le cause principali di insoddisfazione: problemi relativi al processo di spedizione imputati al

merchant (21,96%) e indisponibilità del prodotto non dichiarata sul sito (19,22%).

9 settembre 2009 – L’analisi dell’Osservatorio 7Pixel è stata condotta

su un campione di 4.235 acquisti online effettuati utilizzando i siti Trovaprezzi e Shoppydoo nel periodo gennaio-giugno 2009.

Dall’analisi condotta

risulta che ben oltre il 94% degli utenti è soddisfatto dell’acquisto e intende ripetere l’operazione online. Oltre il 90% esprime un giudizio dell’esperienza

da buono a ottimo (4,65 di media secondo una scala da 1 a 5 in cui 5 è la massima soddisfazione).

La maggior parte dei commenti positivi riguarda tre

aspetti fondamentali: rapidità del servizio, assistenza e cortesia. Solo in seguito viene annoverato il rapporto qualità-prezzo del prodotto acquistato. Segnale

evidente dell’aumento della fiducia tra quanti hanno sperimentato gli acquisti online.

Nel primo semestre 2009, solo il 6,02% del campione non è

soddisfatto della propria esperienza e non ha consigliato l’acquisto presso il venditore commentato.

L’85,58% delle transazioni giudicate negativamente è

fallita a causa della diretta responsabilità del venditore. Questo significa che il singolo merchant può ridurre il tasso di fallimento delle proprie transazioni

online operando sui propri processi di logistica e di gestione della clientela che nel canale elettronico diventano gli assets più significativi.

Focalizzando l’attenzione sulle risposte negative, i problemi riscontrati più frequentemente (21,96%) sono relativi al processo di spedizione: tempi di consegna

lunghi, imballaggi inadeguati e problemi di consegna.

Il 19,22% degli utenti insoddisfatti esprime un giudizio negativo sull’indisponibilità del prodotto

non dichiarata sul sito. In questa voce rientrano tutti i casi in cui l’acquirente ha comprato un prodotto segnalato come disponibile senza che il venditore ne

avesse la disponibilità effettiva. Sono compresi sia i problemi di aggiornamento del sito, sia l’esaurimento rapido delle offerte.

Il 16,46% critica la non

corrispondenza dell’ordine effettuato presso il sito con quanto ricevuto (prodotto sbagliato, garanzia diversa da quanto esposto in fase di offerta, prodotto

usato).

Il 15,69% esprime un giudizio negativo relativamente a problemi riguardanti prodotti non spediti o non rimborsati, mentre il 10,50% lamenta di aver

ricevuto un prodotto danneggiato a causa del trasporto o non funzionante. Il 7,64% disapprova l’inadeguatezza dell’assistenza fornita dal servizio customer care.

A una prima analisi, sembrerebbe un dato poco significativo, ma a un livello più approfondito si nota che l’81,57% degli utenti insoddisfatti indica questo

aspetto come principale concausa a supporto della propria valutazione negativa. Anche in presenza di consegne tempestive e prodotti funzionanti, vi sono utenti che

sconsigliano l’ acquisto presso il negozio commentato a causa della presenza di numeri a pagamento come unico canale di comunicazione disponibile.

Meno

frequenti le critiche riguardanti i problemi di consegna imputati al corriere (3,92%) e amministrativi (4,31%): assenza di documenti fiscali e problemi di

pagamento.

Dice Gian Elio Filice, responsabile Customer Care del gruppo 7Pixel: ” Siamo di fronte ad un acquirente molto oculato e attento che si informa e

confronta tra diverse offerte prima di comprare. Analizzare le cause di insuccesso legate agli acquisti online e provvedere ad instaurare un clima di fiducia fra i

propri utenti è importante per migliorare il servizio offerto. Gli esperti di marketing identificano questo aspetto con il termine di customer empowerment; il

maggior potere del cliente non è una frase fatta, ma un fatto concreto. Le imprese che invece di temerlo sanno come interpretarlo e si impegnano in un miglior

servizio ai loro clienti,possono creare una comunità in cui si lavora insieme con reciproco vantaggio. E’ così possibile ottenere un profitto economico e preziosi

rapporti di fiducia e di collaborazione attiva”.

L’analisi dell’Osservatorio 7Pixel illustra successi e problematiche degli acquisti in base agli

esiti delle transazioni effettuate sui siti del network 7Pixel (Shoppydoo.it e Trovaprezzi.it) i quali raccolgono oltre 5,5 milioni di visite ogni mese potendo

contare su un paniere di oltre 950 merchant. Il Gruppo 7Pixel, leader in Italia nel settore dei motori per la comparazione online di prezzi e prodotti analizza il

livello di soddisfazione degli utenti nel settore e-commerce grazie ad un’attività di ricerca che ha l’obiettivo di fotografare problemi ed esigenze di chi

sceglie di acquistare prodotti e servizi in rete. Questa analisi, basata su un campione di dati statisticamente significativo, mira a raccogliere informazioni

utili che permettano di migliorare i servizi al cliente attraverso una panoramica settoriale dell’evoluzione di esigenze e tendenze degli acquisti online.