Oltre l’80 per cento dei clienti Hertz si sono dichiarati soddisfatti del

servizio ricevuto o hanno giudicato il servizio corrisposto superiore alle loro aspettative. E’quanto emerso da un indagine dell’Istituto Cirm effettuata sulla

clientela privata e aziendale della società leader dell’autonoleggio. L’indagine di rilevazione della customer safisfaction è stata svolta nel mese di settembre

2001 su tre campioni rappresentativi: i decisori aziendali, gli utilizzatori aziendali e i privati.

Il target che in misura maggiore si è dichiarato

soddisfatto è quello degli utilizzatori aziendali, il 91% dei quali ha trovato il servizio perfettamente rispondente o superiore alle proprie esigenze. Inoltre,

rispettivamente l’81% dei decisori aziendali e l’85% dei privati hanno stimato il servizio Hertz uguale o superiore alle aspettative.

Le aree che hanno

ottenuto la valutazione più positiva sono quelle che attengono la fornitura vera e propria dell’autonoleggio: la prenotazione, il ritiro e la consegna dell’auto.

In particolare, oltre il 90% degli intervistati si è mostrato soddisfatto della competenza e della cortesia del personale, della qualità, dell’affidabilità e

della pulizia delle auto, della rapidità e della semplicità che caratterizzano la fase di riconsegna. Questi aspetti sono risultai essere anche quelli più

importanti per il cliente.

L’indagine Cirm ha evidenziato i fattori maggiormente discriminanti per ciascuno dei tre target presi in considerazione: la

serietà e affidabilità della società rappresentano un valore aggiunto fondamentale per gli utilizzatori aziendali e per i privati, mentre la capillarità della rete

rappresenta un rilevante vantaggio per i decisori aziendali e i privati.

“L’elevato gradimento espresso dai nostri clienti ci appaga e ci inorgoglisce –

commenta Giuseppe Buonvino, direttore marketing di Hertz Italiana – perché scaturisce da una filosofia su cui poggiano le fondamenta della nostra società e che

consiste non solo nel soddisfare, ma nell’anticipare costantemente le aspettative della nostra clientela. La soddisfazione del cliente si traduce inoltre in un

asset primario per Hertz: l’elevata la fedeltà al marchio.” Dall’indagine emerge infatti che mediamente la clientela aziendale acquista da Hertz circa il 70% dei

sui noleggi annui, percentuale che sale all’80% per i privati.