Il Gruppo 7Pixel, leader in Italia nel

settore dei motori per la comparazione online di prezzi e prodotti analizza il livello di soddisfazione degli utenti nel settore e-commerce grazie ad un’attività

di ricerca che ha l’obiettivo di fotografare problemi ed esigenze di chi sceglie di acquistare prodotti e servizi in rete.

L’analisi dell’Osservatorio

7Pixel illustra successi e problematiche degli acquisti in base agli esiti delle transazioni effettuate sui siti del network 7Pixel (Shoppydoo.it e Trovaprezzi.it)

i quali raccolgono oltre 5,5 milioni di visite ogni mese potendo contare su un paniere di oltre 900 merchant.

Questa analisi, basata su un campione di dati

statisticamente significativo, mira a raccogliere informazioni utili che permettano di migliorare i servizi al cliente attraverso una panoramica settoriale

dell’evoluzione di esigenze e tendenze degli acquisti online.

L’obiettivo della ricerca è capire quali siano le esigenze e le problematiche degli utenti

che i negozi online devono affrontare per fornire un servizio eccellente.

L’analisi è stata condotta su un campione di circa 2000 acquisti online

effettuati utilizzando i siti Trovaprezzi e Shoppydoo nel periodo gennaio-febbraio 2009.

La media relativa alla soddisfazione dell’utente espressa in

seguito alla valutazione dell’esperienza d’acquisto su una scala da 1 a 5 (scala nella quale 5 corrisponde alla massima soddisfazione) è pari a 4,55.

In

generale il 91,54% degli utenti ha valutato positivamente l’acquisto.
La maggior parte dei commenti positivi riguarda tre aspetti fondamentali: rapidità del

servizio, assistenza e cortesia. Solo dopo viene annoverato il rapporto qualità-prezzo del prodotto acquistato.

Relativamente al campione complessivo

l’8,46% degli utenti ha consigliato di non acquistare presso il venditore commentato e si è ritenuto complessivamente insoddisfatto della propria esperienza.

Focalizzando l’attenzione su questo sottogruppo i problemi riscontrati più frequentemente (27,57%) sono relativi al processo di spedizione: tempi di consegna

lunghi, imballaggi inadeguati, problemi di consegna. Il 21,79% critica l’indisponibilità del prodotto non dichiarata sul sito. Il 16,03% esprime un giudizio

negativo a causa della non corrispondenza dell’ordine effettuato presso il sito del venditore con quanto ricevuto (prodotto sbagliato, garanzia diversa da quanto

esposto in fase di offerta, prodotto usato). L’11,54% lamenta l’inadeguatezza dei processi di customer care; a questo proposito va sottolineato come questo

aspetto (92,66%) sia indicato dal sottogruppo degli utenti insoddisfatti come principale concausa a supporto della propria valutazione negativa. Ad esempio anche

in presenza di consegne tempestive e prodotti perfettamente funzionanti vi sono utenti che consigliano di non acquistare presso il negozio commentato a causa della

presenza di numeri a pagamento (tipicamente numeri speciali 899 con onerose tariffazioni al minuto) come unico canale di comunicazione disponibile. Episodi legati

a prodotti non spediti o non rimborsati in caso di recesso riguardano il 9,62% degli utenti insoddisfatti, mentre il 10,26% degli stessi lamenta la consegna di

prodotti non funzionanti. Meno frequenti le disfunzioni legate a problemi amministrativi (assenza di documenti fiscali, problemi di pagamento) riscontrati nel

3,21% dei casi di giudizio negativo sulla transazione.

Dice Gian Elio Filice, responsabile customer care del gruppo 7Pixel: “Il settore dell’e-commerce è

in costante crescita e la concorrenza tra vetrine virtuali è decisamente agguerrita. Analizzare le problematiche legate agli acquisti online è molto utile ai

merchant per migliorare il servizio offerto. Permette loro di capire cosa è importante per gli utenti i quali diventano sempre più esperti ed esigenti e quali sono

i dettagli che fanno la differenza. Per questo motivo riteniamo fondamentale realizzare sistematicamente l’analisi di customer satisfaction.”.