L’e-commerce piace sempre di più agli italiani. Quasi

il 94% del campione monitorato dall’Osservatorio 7pixel tramite il proprio customer care si ritiene soddisfatto della transazione. Solo il 6,24% esprime

valutazioni negative sui propri acquisti online. Tra le cause principali di insoddisfazione: problemi relativi al processo di spedizione imputati al merchant

(22,58%) e indisponibilità del prodotto non dichiarata sul sito (21,12%).

L’analisi dell’Osservatorio è stata condotta su un campione di circa 10mila

acquisti online effettuati utilizzando i siti del Gruppo 7Pixel, Trovaprezzi e Shoppydoo, che ogni mese registrano circa 5.500.000 utenti unici, nel periodo

gennaio-dicembre 2009.

Dall’analisi condotta risulta che il 93,76% degli utenti è soddisfatto dell’acquisto e intende ripetere l’operazione. L’ 88,19%

esprime un giudizio sull’esperienza ottimo (4,65 di media secondo una scala da 1 a 5 in cui 5 è la massima soddisfazione), dato cresciuto del 18,09% dal 2006 a

oggi.

La maggior parte dei commenti positivi riguarda tre aspetti fondamentali: rapidità del servizio al primo posto (91,17%), al secondo viene annoverato

il rapporto qualità-prezzo del prodotto acquistato (84,48%) e al terzo la comunicazione cordiale e tempestiva da parte del venditore online (55,67%). Segnale

evidente dell’aumento della fiducia tra quanti hanno sperimentato gli acquisti online.

In tutto l’arco del 2009, emerge che il 6,24% del campione non è

soddisfatto della propria esperienza e non ha consigliato l’acquisto presso il venditore commentato.

L’86,32% delle transazioni giudicate negativamente è

fallita a causa della diretta responsabilità del venditore. Questo significa che il singolo merchant può ridurre il tasso di fallimento delle proprie transazioni

online operando sui propri processi di logistica e di gestione della clientela che nel canale elettronico diventano gli assets più significativi.

Focalizzando l’attenzione sulle risposte negative, i problemi riscontrati più frequentemente (22,58%) sono relativi al processo di spedizione: tempi di consegna

lunghi, imballaggi inadeguati e problemi di consegna.

Il 21,12% degli utenti insoddisfatti esprime un giudizio negativo sull’indisponibilità del prodotto

non dichiarata sul sito. In questa voce rientrano tutti i casi in cui l’acquirente ha comprato un prodotto segnalato come disponibile senza che il venditore ne

avesse la disponibilità effettiva. Sono compresi sia i problemi di aggiornamento del sito, sia l’esaurimento rapido delle offerte.

Il 15,12% critica la non

corrispondenza dell’ordine effettuato presso il sito con quanto ricevuto (prodotto sbagliato, garanzia diversa da quanto esposto in fase di offerta, prodotto

usato).

Il 15,07% esprime un giudizio negativo relativamente a problemi riguardanti prodotti non spediti o non rimborsati, mentre il 9,66% lamenta di aver

ricevuto un prodotto danneggiato durante il trasporto o non funzionante. L’8,12% disapprova l’inadeguatezza dell’assistenza fornita dal servizio customer care.

A una prima analisi, sembrerebbe un dato poco significativo, ma a un livello più approfondito si nota che l’84,56% degli utenti insoddisfatti indica questo

aspetto come principale concausa a supporto della propria valutazione negativa. Anche in presenza di consegne tempestive e prodotti funzionanti, vi sono utenti che

sconsigliano l’ acquisto presso il negozio commentato a causa della presenza di numeri a pagamento come unico canale di comunicazione disponibile.

Meno

frequenti le critiche riguardanti i problemi di consegna imputati al corriere (4,02%) e amministrativi (4,31%), dovuti all’assenza di documenti fiscali e

difficoltà nel processo di pagamento.

Paolo Cereda, business development & marketing director del gruppo 7Pixel afferma: “Il fatto che le transazioni online

avvengano in un mercato virtuale non significa certo che i compratori non abbiano le stesse esigenze di chi acquista offline. E’ necessario che i merchant si

rendano più vicini ai consumatori attraverso numeri di telefono, email, risposte rapide alle richieste. La chiave di successo online è proprio il customer care. I

consumatori sono diventati più attenti, più esperti e, con il passare del tempo, più esigenti. Secondo i dati il successo non è legato al prezzo, ma alla cortesia

e alla qualità del rapporto con il venditore. Le imprese che sanno come interpretare questa evoluzione e si impegnano in un miglior servizio ai loro clienti,

possono sfruttare in maniera più completa i comparatori di prezzo e contribuire alla propria crescita”.